Quel est le rôle des services entreprise ?

Dans la majorité des entreprises aujourd’hui, les activités sont découpées en « Service » : Service Maintenance, service Achats, service Comptabilité & Facturation, ect…

Ce découpage permet de cibler les besoins pour les collaborateurs pouvant avoir besoin de faire appel à ces services, mais sont-ils bien informés des rôles attribués à chaque service (le rôle principal étant facile à deviner suivant le nom du service) et l’ensemble des services proposés ?

Service rendu :

• Quel service ? (l’ensemble des rôles du service)
• à Qui ? (interne à l’entreprise et/ou externe)
• par Qui ? (l’interlocuteur)
• Comment ? (quels moyens disposent-ils – Comment les contacter)

Ces différents services travaillent-ils pour un projet commun : Celui de favoriser le travail de l’entreprise et de ceux qui œuvrent ?

Ou bien est ce que ces différents services ont leurs objectifs propres ?

Les dernières questions peuvent être facile à répondre me direz vous, et pourtant…

Alors oui, dans l’idéal les « Services Support » tels que les « services Achats » ou « Comptabilité » sont là pour faciliter le travail de leurs collaborateurs en se chargeant des tâches dont ils ont l’expertise et les compétences afin de les soulager sur leurs propres tâches, favorisant ainsi l’efficacité de chacun.

Mais pas que…

Car ils doivent atteindre les propres objectifs du service, qui se traduit bien souvent par le chiffre d’affaire et la rentabilité financière.

On dit que l’argent est le nerf de la guerre, mais quand l’argent passe au dessus des services rendus, est-ce vraiment une bonne chose ?

Si le service aux autres étaient mis en avant, chaque collaborateur serait au fait du fonctionnement, du rôle, des interlocuteurs à joindre, des informations à communiquer pour faire appel à ces services qui leurs rendent la tâche plus facile, non ?

Mais il n’est pas rare de constater de le chiffre d’affaire et la rentabilité soit au premier plan, et que par conséquent, pour atteindre les objectifs, chaque service fait en sorte de :

• Réduire les temps de traitement (donc déléguer aux demandeurs les actions)
• Facturer les actions aux demandeurs (en interne)

Je vous cite un exemple concret pour imager mes propos :

Hier je parlais à un ami qui travaille dans une grande entreprise depuis plusieurs années maintenant. Dans le poste qu’il occupe, il travaille avec des entreprises extérieures pour acquérir et développer de nouveaux outils nécessaires au travail à effectuer.

Il doit donc rédiger un cahier des charges de la machine en fonction du besoin afin de le transmettre à l’entreprise compétente dans la réalisation de cette machine.

Il fait partie d’un « service Laboratoire & Essais », il connait son besoin et son expérience le rend tout à fait capable de rédiger ce cahier des charges. Et son rôle devrait s’arrêter là, dans son domaine de compétences.

Le cahier des charges devrait ensuite être transmis au « service Achats » de l’entreprise pour la consultation des fournisseurs, suivant la liste des fournisseurs déjà référencés suivant les compétences requises ou en recherchant des nouveaux fournisseurs capables de répondre au besoin.

Dans un monde idéal oui…. Mais non

Dans la réalité, le « Service Achats » demande au rédacteur du cahier des charges de consulter les fournisseurs pour obtenir au moins 3 devis de fournisseurs différents (il faut que ces fournisseurs soient déjà connus en enregistrés dans la base des fournisseurs du service achat également, sinon ce ne serait pas drôle).

Une fois ces devis obtenus, ils seront transmis au « Service Achats » pour le passage de commande.

Le service achat va alors jouer son rôle d’acheteur, mais également de négociateur.

Une fois les négociations terminées, le « Service Achats » rédigera la commande et la transmettra au fournisseur choisi

Suivant cet exemple, nous pouvons résumer les rôles de chacun :

Service laboratoire & essais :

• Définition du besoin
• Rédaction du cahier des charges

Service Achats :

• Négociation des prix
• Passage de commande

Je n’ai pas énuméré le rôle de :

• Consultation des fournisseurs

Car il peut prêter à débats… Les acheteurs diront qu’ils n’ont pas les compétences pour discuter « technique » ou déterminer si l’offre remise correspond au cahier des charges, et les techniciens diront que ce n’est pas leurs rôles de chercher des fournisseurs.

Et chacun a raison !

Alors plutôt que de travailler chacun dans son coin, ne pourraient-ils pas communiquer et partager leurs connaissance pour un objectif commun ?

Au lieu de cela, le technicien va consulter les fournisseurs, créant une sorte de partenariat qui fera grandir tout le monde :

• Le fournisseur gagnera en compétences et en expertise dans le domaine de l’entreprise consultante
• Le technicien pourra s’appuyer sur le service du fournisseur

Seulement voilà, le service achats ayant ses propres objectifs financiers à atteindre, il va parfois favoriser l’une ou l’autre entreprise selon des termes (financiers) gardés secrets. Au détriment des services que les fournisseurs peuvent apporter.

C’est comme ça qu’un jour, mon ami a reçu un fournisseur surpris et mécontent de ne plus travailler avec lui pour la fourniture de machines qu’ils avaient développé ensemble (lui aussi doit atteindre objectifs financiers évidement)

Ils ont parlé prix et mon ami lui a fait comprendre que les derniers devis rendus étaient bien mal placés par rapport à la concurrence (suivant le rapport que lui avait fourni le « Service Achats »)

Le fournisseur, soucieux de s’améliorer et de continuer à travailler ensemble a demandé des précisions; les règles de non concurrence étant établies, mon ami lui a parlé du prix qui lui avait été communiqué.

Le fournisseur a constaté ainsi que le prix que mon ami lui a communiqué avait été « gonflé » et ne correspondait absolument à l’offre qu’il avait remis…

Résultat :

• Une collaboration et une expertise technique perdue pour le service Laboratoire & Essais
• Un autre entreprise à trouver pour les prochaines machines
• Une nouvelle relation et partenariat à développer

Gain :

• Un objectif atteint pour le service Achats

Et c’est comme ça que lors des réunions de fin d’année, chaque service exposent ses « chiffres » avec de beaux tableaux et de belles courbes, devant leurs collaborateurs.

Chaque service se présentant ainsi comme s’il s’agissait d’entreprise individuelle

Alors je suis loin de connaitre tout dans le domaine de l’entreprise, des stratégies internes, ect… Mais quand même, je me dis que lorsque chacun tire le couverture à soi, il ne peut en sortir rien de bon, y compris pour l’entreprise qui finira par perdre du temps à créer de nouvelles relations, recréer des compétences perdues, créer de la méfiance au sein même de leurs services.

Alors posons nous la question :

• Quels problèmes (de fonctionnement interne) sont constatés dans l’entreprise ?
• Quelles sont les causes véritables des problèmes constatés ?
• Quels objectifs doit-on atteindre pour résoudre les problèmes ?
• Quels intérêts auraient l’entreprise à redéfinir les objectifs et rôles de leur service ?

Et surtout :

• Quel est l’objectif commun de l’entreprise ?